Antonia Savey

E-Commerce Paris 2009

Si tous les marketeurs de l'hexagone sont, comme moi, à la 6eme convention e-commerce Porte de Versailles.... Mais qui s'occupent donc de leurs clients aujourd'hui ? A suivre... 

ASF "chassée" for the very first time & Rachel Marouani, élue "Personnalité e-Commerce 2009"

Ce mardi 22 septembre, journée riche en émotions.

11h : Deux heures d'entretien soutenu avec un cabinet de recrutement qui vient de me donner une 1ère satisfaction professionnelle non encore expérimentée : être "chassée". Terme consacré (et très valorisant) pour exprimer le fait d'être contactée par un chasseur de tête pour un poste donné : Responsable Relation Client en l'occurence. Au terme d'un passage sur le grill (administré avec intelligence et humanité, c'est suffisament rare pour être souligné), voila que je m'entends dire : "Madame Savey, vous avez toutes les compétences requises pour le poste...". 2nde satisfaction quasi orgasmique, génératrice de plus grande confiance en soi et de reconnaissance professionnelle (bin oui, on en a tous besoin !) Le nom de l'entreprise ? Non, non, non... je saurai tenir ma langue. Sachez juste qu'elle fait partie des 10 entreprises sélectionnées en 2008 par les professionnels du marketing (voir Trophées e-commerce 2008) et dont "la stratégie et les résultats apparaissent les plus exemplaires en terme d’innovation." 
La suite du process de recrutement ? Tsst tsst tssst... Voilà une bonne occasion de faire le point après mes expériences de 2005 sur les pratiques de communication des cabinets : à lire prochainement ici bien sûr, mais pour le moment Motus !
En attendant, je cours m'acheter "Comment j'ai raté mon entretien d'embauche" la dernière parution de Thierry Spencer du Sens du Client, histoire d'améliorer mes points de faiblesse (après avoir passé 16 ans dans la même boîte et trois autres à gérer mon propre cabinet : non ! je ne suis pas rompue aux entretiens d'embauche !)

19h30 : j'avais une mission très périlleuse à remplir en soirée.
A l'occasion de la soirée de remise des Trophées du eCommerce 2009 au ParisBodega : me transformer en Bodyguard pour l'autre expert reconnu en relation client (à part moi bien sûr ;-).  J'ai nommé Thierry Spencer, toujours du Sens du Client. Ensemble, nous avons affronté la foule des marketeurs venus nombreux d'Ile de France et d'ailleurs.
Une soirée orchestrée par l'un des mots que je préfère : Sérendipité ! Nous y avons inopinément retrouvés les rois des vidéos du succès, Henri Kaufman et son fidèle complice et caméraman : PPC (aka Pierre Philippe Cormeraie) ;  Eric Dos Santos de FeedBack 2.0 rencontré au dernier salon e-commerce et enfin... last but not least : Yann Claeyssen dont le manuel pour bien rédiger les emails a soutenu mes longues nuits de veille pour préparer mes cours de formation sur la qualité rédactionnelle et relationnelle. En fait de bodyguard, la sérendipité dont je raffole m'a finalement fournit une escorte de chevaliers servants plus encore porteurs du sens du client que marketeurs. De quoi transformer une soirée plutôt superficielle et très "piple" en un véritable moment clé de rencontre et d'échange.

Et Rachel dans tout ça (cf le titre de cette note) ? Rachel Marouani, directeur général e-commerce de Sephora fait partie des rares marketeuses monomaniques du client que je connaissais de ma vie lyonnaise d'avant la migration parisienne et que j'ai donc eu plaisir à saluer ce mardi soir (d'autant plus que chez Sephora, on recrute en ce moment ! a-t-elle lancé sur le podium. Bin ca sert à ça aussi le réseau ;)).
L'an dernier, Alice et moi avons eu le plaisir de lui voler quelques heures de son planning overbooké avant que la gloire ne la pare de son Trophée de la Personnalité e-Commerce 2009. Déjà à Lyon et dès février 2008, cette précurseu(se?) du e-commerce nous clamait le même leitmotiv de la complémentarité des canaux Click and Mortar, parfaitement à même de se nourrir en bonne intelligence l'un l'autre ! (photo ci-contre en compagnie de Catherine Colin, pdg grenobloise de Madeindesign et 2ème lauréate -oui je suis encore un peu lyonnaise dans l'âme et un chouille chauvine !).

Pour connaître le palmarès complet de cette cuvée 2009, c'est par ici.

PS un brin féministe : vous avez remarqué comme le titre habituel d' "Homme e-Commerce de l'année" a été paritairement transformé en "Personnalité e-Commerce de l'année" ? Jouissif non ?

PS 2 un poil sexiste : à saluer quand même l'homme du podium et 3ème lauréat Steve Rosemblum de Pixmania, dont le frère venu en lieu et place n'a pas fui devant la sur représentation féminine. Des podiums comme on aimerait en voir plus souvent..

Cà, c'est fait !

700 marches à pied... Et quelques miliers de pas piétinés. Après 3 mois de vie parisienne, et en cette journée du Patrimoine, j'ai enfin traîné mes crakottes sur la Tour Eiffel... Bah, non ma chérie, c'est pas gratuit ! 

Speed Jobing

Passé plus de temps au bar du Job Salon Relation Client à l'Espace Champerret, à boire un chocolat brulant que dans le salon lui-même ! Décidément ce format et son contenu ne sont pas faits pour les vieilles briscardes dans mon genre. Population globalement de moins de 25 ans, sans doute peu ou sur-diplômée, attirée par les prétendus easy jobs aux horaires flexibles des Call Centers. Profils que je connais par cœur pour les avoir fréquentés pendant plus de 15 ans. C'est pas ici que je vais dégotter TheJobDeMesRêves. Décue que sous la formulation Relation Client, cette manifestation n'ait su quasiment rassembler que les métiers de téléacteur, de gestionnaire de compte (coquetterie sémantique pour désigner le sus-dits téléacteur) et d'hôtesse d'accueil. Je ne me faisais guère d'illusion, j'ai été servie au-delà de mes espoirs. Plus proche du speed dating que du pré-entretien de recrutement, la rencontre avec l'interlocuteur de l'entreprise se déroule dans le vacarme sourd, le défilé continu des visiteurs et la curiosité des postulants qui attendent leur tour dans la file. On déballe ses expériences, on aligne ses aptitudes, on expose ses prétentions. Aucune confidentialité, aucune intimité. On gribouille quelques infos sur un coin de tablette et ... Au suivant ! Je retourne à l'arrosage attentionné de mon réseau. Rendez vous cet aprèm avec ma commère Alice prendre la température des nouvelles tendances au Salon de l'Objet et de la Communication Porte Maillot. Suivi de papotages à l'apéro. Pourvu qu'on ne passe pas plus de temps au bar que dans les allées du salon...

L'insomnie is my very best friend !

Mon insomnie vient de se réveiller sans prévenir après 2 épisodes de Grey's Anatomy et 2 autres de Lost. On est vieilles copines, mon insomnie et moi. Elle m'aide pour candidater efficacement à mon JobDeMesRêves. Pas de sonnerie de blackberry impromptue. Pas de "M'man... M'man .... M'MAN !!!". Pas d'autre fond sonore que mes écouteurs bien enfoncés dans les esgourdes, histoire de pas empêcher tout le monde de dormir sous prétexte que le sommeil me fuit. Une paix royale pour rédiger mes mails de motivation, à peine perturbée par les notifications de mes collègues facebookiens. La maladie de la blogueuse me rattrape à nouveau et j'aime ça mucho mucho mucho. Risque de pas être bien fraîche l'offreuse de compétences demain matin au Job Salon de la Relation Client, Espace Champerret.

Je feed back sur les opportunités des boîtes qui recrutent, ASAP !

The job de mes rêves : Client Service Director

Ce matin, vers 5:30 am, mon alerte mail Linkedin m'a mis l'eau à la bouche en me forwardant cette offre :

Client Service Director - Search Engine Marketing Encadrement, CDI Plein temps

Essential Duties and Responsibilities : The Director is responsible for retention and growth of the retention and growth of the existing client base through individual efforts and efforts of the account management team to deliver profitable quality service.

Tasks include department forecasting, employee management and review, contract negotiations, fulfillment of services that drive results for clients, retaining clients, growing existing clientele with company services, and providing support for new service development and infusing the services into the client base.

The Director must take a proactive approach to continuous customer service and client performance enhancement in an increasingly competitive field. Demonstrated ability to manage client relations including handling difficult client situations to optimal results for both the client and the company.

Develop, implement, and manage departmental processes regarding training, development, project execution and delivery, and client relationship management; coach the Account Managers in their management of their clients.

Ensure departmental achievement of goals regarding successful campaign completion, product quality, on-time delivery, and client satisfaction.

Tous les "gros mots" qui me font saliver : rétention, qualité de service, service client, gestion des cas clients hardus, satisfaction client...

Unfortunately, impossible de candidater : le poste est à Phoenix, Arizona, États-Unis ! Et qui plus est : only open to Nativs et pas aux expats !
Bah... dont care. Anyway j'avais pas l'intention de redéménager at once.
Mes crakottes qui s'acclimatent tout juste à leur nouvelle vie, leur nouvelle ville, leur nouveau collège, leurs nouvelles copines... pourraient songer à trucider leur folle de mamounette si la bougeotte la reprenait trop vite !

By the way, je mets à nouveau mes compétences de marketeuse client sur le marché... Entreprises soucieuses d'améliorer la qualité de vos relations clients : les enchères pour me recruter ASAP sont ouvertes !

Keep in touch
ASF

Tant qu'il en est temps

Bien la première fois que ma double progéniture n'est pas physiquement à mes côtés pour me souhaiter cette fête des mères avec leur belle innocence, leurs adorables objets de plâtre et leur collier de pâte à sel aux chatoyantes couleurs qui déteignent sur les pulls. Anyway, elles ont passé l'âge des cadeaux made in primaire. Quelque temps déjà qu'elles entâment leur argent de poche pour m'offrir le CD ou le DVD que je convoite (le dernier c'était le Zest of de Zazie).

Alors cette année si space, moi en banlieue parisienne, elles en banlieue lyonnaise, je me suis sentie impatiente, fébrile, en attente de leur appel. Et quand la sonnerie a retentie vers 11h ce matin à quelques minutes de décalage, l'une sur le mobile, l'autre sur le fixe, la grande - oreille gauche, puis quasi simultanément sans s'être concertées, la petite - oreille droite, je me suis sentie maman comblée, maman émue, maman qui compte, maman aimée. Maman quoi. Avec deux petits appels de rien du tout et de quelques minutes.

J'ai souri le coeur léger en constatant la queue qui s'allongeait devant Marionnaud, ouvert ce dimanche matin pour permettre en consommant aux papas retardataires de faire plaisir aux femmes de leur vie.

Alors j'ai pensé à mes propres mamans... l'une biologique, si lointaine, si distante, si différente, si perdue... l'autre adoptive de coeur, si présente, si dévouée, si impliquée, si sollicitée.

Au resto chinois, j'ai entendu cette dame qui entamait la conversation avec son voisin et lui disait qu'elle n'avait plus de maman à qui souhaiter sa fête, que de toute facon on n'a pas le choix et que c'est la vie. J'ai pensé à ma mère biologique qui depuis 13 ans n'entend plus sa Carmencita lui dire bonne fête maman. J'ai pensé à ma mère de coeur qui depuis 11 ans n'entend plus son fils unique lui dire bonne fête maman.

Alors je suis sortie du resto chinois et j'ai appelé dans l'ordre légitime la première de mes mères, à l'autre bout de l'Espagne, avec une tendresse inhabituelle qui l'a surprise elle, et moi aussi. Et j'ai appelé la seconde, grand mère de mes crakottes, dans le désordre naturel mais affectif.

J'ai raccroché submergée par la pensée d'un jour pas si lointain où il n'y aura d'autre réseau que spirituel pour leur dire que je les aime chacune à ma façon si différente et particulière. Bouleversée aussi par la pensée suivante et logique où les prunelles de mes yeux pourraient à peine penser à leur mère en terme génétique, voire n'y plus penser du tout.

Si vous avez la chance encore d'avoir une mère, voire plusieurs, naturelle ou de substitution, posez tout, prenez votre téléphone, pensez à lui dire qu'elle compte pour vous, aujourd'hui, demain qu'importe le jour, tant qu'il est temps.

Alma desnuda y los pies sucios

Faut-il plus d'impudeur pour passer devant sans sourciller, sans regarder, sans plus même voir. Ou l'impudeur est-elle de s'arrêter, de regarder ces pieds crasseux et racornis, de s'imprégner de cette odeur jusqu'au dégout, de sortir son mobile et de shooter, d'attirer les regards réprobateurs.

Des passants impassibles je me fous. Je shoote.

Lectures de RATP

Un ami cher bien que de courte date m'a questionné il y a une poignée de jours par mail, surpris de mon silence multicanal. "Tu intériorises ou bien ?"

Je m'adapte. Je fais tantôt de l'apnée, tantot la tête hors de l'eau. Je prépare le nid pour mes crakottes, mes gazelles, mes marsupillamiettes, mes amours... Energie disponible ? Nada mas !

Dans le métro, je ne réfléchis plus... Je me bouche tout ! Le nez, les yeux, les oreilles, la sensibilté, l'empathie. Je lis. Non, j'engloutis. Je me submerge d'autres univers. J'alterne les hors d'oeuvre (Le sumo qui ne pouvait pas grossir de Schmitt) avec du poids lourd, plat de résistance, pas par le nombre de pages mais par l'insupportable l'indicible (L'office des vivants de Claudie Gallay). Je m'évade en Fantasy (La chronique des elfes de Fetjaine) et je ne cesse de revenir au Paris de 1941, entre le café du Dôme et celui de Flore en compagnie d'un Charmant Castor qui se raconte sous toutes les coutures de ses états philosophiques à son Cher Tout Petit (Lettres à Sartre, de 40 à 63, de Beauvoir).

J'ébauche des programmes de fidélisation, transformation, attrition... et je tchate des mots d'amour blackberrysés.

"Seule Venise" de Claudie Gallay

Note antédiluvienne à l'escapade antillaise que je peux terminer en pleine nuit -3h du mat' chez moi , 10h dominicales déjà chez vous- grâce au décalage horaire, grâce à la toux de dame aux camélias qui me déchire les bronches depuis 3 jours, grâce au canapé gigantesque dans le salon pour pas réveiller avec mes quintes et reniflements l'ours endormi, grâce à mon BB Curve 8310 greffé au bout de mes phalanges....

Certaines combinaisons de mots, dépourvues de petite musique, vous glissent devant les yeux sans s'accrocher à rien. Et voilà que sans explication aucune, d'autres dès la première ligne hameçonnent, droguent et hypnotisent. Inutile de se débattre, c'est vite une évidence et faut se laisser mettre dans l'épuisette.

22ème matin de ma nouvelle vie de parisienne, et de nouveau, cet oppressant trajet de la Mairie des Lilas, correspondance Hôtel de ville jusqu'à Argentine. 45 minutes. Yeux perdus dans le vague, de fatigue et de tension nerveuse. Me suis dit soudain que Bon Dieu non ! Vais pas pouvoir moi aussi si vite me transformer en clone de ces légumes cotoyés au quotidien aux yeux qui hagards, qui agressifs, qui indifférents voire méchants. Me sens tellement vampirisée par mon nouveau boulot que je n'ai plus l'énergie de rien. Heureusement que mes gazelles sont protégées de ce rythme infernal encore quelques mois. Lire comme écrire exigent trop de concentration, je ne fais que subir les éléments exogènes pour me secouer la couenne entre 9 et 19, portée par une vague créative et commerciale bien plus puissante que moi et ma capacité d'adaptation..

Je ne pense plus, je ne lis plus, je ne rédige plus qu'en mode "Programme Relationnel Prospect et/ou Client" toutes marques et tous secteurs confondus. Pile le taf dont je rêvais, certes. Ne plus se consacrer qu'au coeur de métier, le rêve. Ecarter les contraintes de gestionnaire et de chef d'entreprise, le soulagement. Les oublier, prises en charges par d'autres que moi, une renaissance... One more !Ca a un prix aussi. Même se laver les cheveux devient une ligne insérée dans ma liste gestion du temps que j'arrive pas à gérer. Donc je passe mon temps les cheveux attachés. Et les yeux et le corps hagards chaque matin et chaque soir dans le métro. Bon Dieu (bis), ca suffit, resaisis toi ma fille que je me tance, assise décalquée dans la M11 ! Moi pensant naïve que grâce au trajet en transports en commun, j'allais de nouveau pouvoir engloutir des tonnes de bouqins en retard en papivore addicte.

Pfffff.... Trois semaines que, matin et soir, je ballade le troisième roman de Claudie Gallay dans mon sac "Seule Venise" acheté dans la foulée de la lecture de son dernier "Les déferlantes". Bon Dieu (ter)... Quel régal.. Quand je m'entiche d'un auteur, faut que je dévore toute sa production. Enfin, je me décide en acte de révolte versus l'anihilant trajet sous terrain à faire prendre l'air au dit bouquin. Et les premiers mots me scotchent. Un truc qui dit que la colère lui est restée imprimée sur le visage avec ses 3 barres entre les yeux et qui même en frottant bien ne s'effacent plus. Machinalement, je me tourne vers mon reflet sur la vitre noire et passe l'index sur mes putains de trois griffes du lion incrustées dans le dur et la douleur.

La fille de 40 ans plaquée par son mec, vide son compte en banque et prend la fuite jusqu'à Venise. Mon mec à moi, il m'avait pas larguée mais je ne compte plus les années aspirées à fuir. Sans jamais pouvoir briser mes chaînes. Toutes mes chaînes, d'amour et de chair. Souffle l'air de la lagune dans la ligne 1 correspondance Hotel de ville. Je soupire. Me reconnait encore dans certaines pages. Colère. Révolte. Les ruptures, voulues ou subies, se ressemblent toutes en somme. Venise me déroule ses canaux. L'un des personnages un vieux prince russe, je crois, dit qu'il faut un talent que tout le monde n'a pas pour raconter la souffrance, la mort, la résilience, la reconstruction. Je suis jalouse. Toujours un peu de ces talents là. J'aime son écriture. Elle me hèle au passage. Me réconcilie avec moi-même et mes drogues favorites : lire et écrire. Thérapeutique résilience.

Station Argentine déjà... Je finirai la fuite vénitienne dans le tgv ou l'avion... .Le virus me reprend deux jours avant de partir direction St François de la Guadeloupe. Toujours mes yeux saluent au passage sur le mur de sortie de la station le panneau Nunca Màs que gritarón los argentinos. Je me rajoute une ligne dans la liste mentale : raconter quand l'autre jour j'ai secouru cette fille de 20 ans évanouie à la Station Concorde. Pour pas oublier de ne pas m'habituer à l'indifférence. Désolée la foule anonyme et inhumaine, moi, je fonce dans le tas, tête baissée, o alta y brava segun la corrida. Me sauve jamais devant rien. Fureur taurine. Palpitations latines. Empathie profonde.

Le jour vient de se lever sur l'Anse des Rochers. Stores électriques. Lever de soleil encore humide. Un ours à poil passe. Grogne pour la forme. M'engueule un peu, gentiment, de passer nuit quasi blanche. Nudité étirée détachée sur le bleu de la piscine.
Bouge pas chéri...
J'immortalise.