Antonia Savey

« Internet et la Relation Client » La Roadmap des entreprises...

De l'Adetem Club Rhône Alpes au Club de la Relation Client Adetem, il n'y avait que 500 km à franchir d'une traite. 

C'est chose faite et j'ai le plaisir de relayer cette prochaine manifestation prévue pour le 4 novembre prochain, organisée par Didier Duchassin, responsable du Marketing Relationnel chez Orange Business Service et Président du Club, en partenariat avec l'AFRC. 

Autour du thème "Internet et la Relation Client " : la roadmap des entreprises" seront réunis :

Laurent Deslandres Directeur Associé Nexstage
Henri Kaufman Président de HIP IP IP !
Thierry Chamouton Directeur des Relations clients CANAL+ et Président de l’ A.L.R.S 

Pour vous inscrire à cette rencontre, tous les renseignements et le bulletin d'inscription sont ici.

AFRC : Association Française de la Relation Client
A.L.R.S : Association pour la promotion du Label de Responsabilité Sociale

PS : d'ici là, je me retire sur la pointe des pieds et file prendre le bon air napolitain pour une petite huitaine. Ce qui ne m'empêchera certainement pas de twitter ! Comment ça, twitter n'est pas jouer bloguer ? Justement ! Je ne vous abandonne pas, je me ressource pour mieux bloguer.

Et comme me dit ma chère Alice : "alora mille baci e tanti aguri ! Ci sentiamo carina ;)"

Loi LME : c'était trop court !

Feed-back post conférence depuis le blog d'Alice :

C'était super, mais trop court !

C'est souvent ce que nous disent les participants de nos conférences ADETEM Rhône-Alpes, quand nous écourtons les débats à la fin des présentations, pour que chacun ait le temps de "réseauter" ou de reprendre son TGV vers Paris.

Mais quand Jean-François COPPET , spécialiste de la Loi de Modernisation de l'Economie, explique quelles conséquences cette nouvelle loi va avoir pour les fabricants et les distributeurs, c'est encore pire, tout le monde veut noter tous les détails

Et quand Raymond GRANDJEAN, de SEB et Christophe BEAUFILS, d'Intersnack France, nous expliquent comment en tan que leader de leur catégorie, ils utilisent l'innovation et le marketing de la valeur ajoutée pour répondre aux enjeux, tout le monde boit leur paroles !

Alors promis, il y aura compte-rendu et explications, pour compenser les frustrations de tous nos participants, anciens et nouveaux, qui ont trouvé les interventions passionnantes mais n'ont pas eu le temps de tout noter!

Et encore merci aux renforts du Bureau Rhône-Alpes, Muriel et Audrey, qui en tant que spécialistes ès-food et grande conso ont animé brillamment les débats...

A bientôt sur cette ligne pour en savoir plus

Loi LME : Prochaine conférence du Club Adetem à Lyon

Pour cette 5ème rencontre, Alice Blondel et moi-même, passons la main pour la partie animation à nos nouvelles recrues venues se joindre à l'équipe du bureau Rhône Alpes depuis quelques mois maintenant.

Le succès de nos conférences lyonnaises ne se démentant pas au fil des mois :

- Muriel Genin (dirigeante de Foodaly),
- Gwendoline Lefevbre (responsable des Etudes Marketing chez CEGID),
- Vanessa Garroux (responsable marketing chez Stiplastics),
- Audrey Katchanowzki (consultante chez Ernst & Young)

forment à présent l'équipe élargie autour de Michel Piccardi notre fort bien entouré président de club. De nouvelles ressources réseau pour vous proposer des contenus riches et des intervenants de qualité.

Ce jeudi 23 octobre prochain, Audrey et Muriel animeront les débats autour de plusieurs acteurs particulièrement concernés par les effets de l'après loi Galland. Après la loi Châtel, la LME (loi de modernisation de l'économie) vient enterrer la loi Galland :
- Que change la nouvelle règlementation?
- Politique tarifaire : comment gérer la guerre des prix?
- Politique produits/promotion: faut-il aller vers une différenciation par enseigne ?
- Politique de distribution: quel impact sur les autres circuits ?
- MDD : quel positionnement face aux marques fabricants ?

Pour répondre à ces questions, un professionnel du sujet, et des entreprises qui vivent cette nouvelle donne règlementaire au quotidien :

Jean-François COPET, Dirigeant du Cabinet BCMW Conseil
(NDLR : ne pas confondre avec son homonyme politique), accompagne notamment les industriels dans l'élaboration de leurs politiques commerciales et tarifaires, de la structuration des accords à la rédaction des CGV au regard des évolutions des lois. De nombreuses interventions menées sur les enjeux de la LME et sur les réponses à apporter aux attentes des distributeurs.

Raymond GRANDJEAN, Directeur du Controlling Groupe SEB France, a occupé de nombreuses responsabilités opérationnelles et transversales en 29 ans au sein du premier fabricant mondial de petit électroménager. Il coordonne aujourd'hui tous les aspects juridiques et financiers des engagements qui lient les marques TEFAL, CALOR ,ROWENTA, MOULINEX, KRUPS, LAGOSTINA, SEB aux grands groupes de la distribution française.


Christophe BEAUFILS, Directeur Commercial Intersnack France (Vico,Curly), a occupé diverses fonctions marketing et commerciales dans l'univers de la grande consommation et pourra, à travers l'expérience actuelle des négociations, apporter un éclairage sur les demandes des distributeurs et partager les approches de gestion des assortiments, des prix et des promotions pour les marques du groupe dans ce nouveau contexte.


La conférence a lieu Jeudi 23 octobre 2008, de 18h00 à 20h30
Rendez-vous Tour du Crédit Lyonnais - Ernst & Young - 25ème étage
129 rue Servient - 69003 Lyon

INSCRIVEZ-VOUS VITE !

Les interventions débuteront à 18h30 précises et seront suivies d'un cocktail.

Contact : ADETEM Rhône-Alpes 129 rue de Créqui 69006 Lyon
Christine Aguettant - Tél :          04 78 17 57 40      

Nous vous attendons nombreuses et nombreux !

Low cost et service client.. ou l'histoire de l'ours et du crocodile selon Ralph Hababou

16 ans ! Voilà 16 ans que j'en entendais parler de Monsieur Ralph Hababou, sans l'avoir jamais rencontré. C'est à présent chose faite et fort bien faite depuis ce jeudi soir où nous avons eu le plaisir de l'accueillir pour notre dernière conférence Adetem Rhône-Alpes. Et croyez-moi, une conférence mettant en scène Ralph Hababou, ça déménage ! Ca bouscule le ron-ron des idées préconcues en terme d'attentes des clients et d'attitudes plus ou moins avisées des entreprises.

Service Compris, son 1er best seller co-rédigé en 1986 avec Philippe Bloch et Dominique Xardel (illustre inconnu -et directeur de l'école de commerce des 2 premiers- que je viens de découvrir en cliquant sur Amazone, aux publications sur le marketing plus régulières mais cumulant moins de milliers d'exemplaires) fut mon tout premier bouquin professionnel. Livre de chevet quasi obligatoire pour qui mouille sa chemise à s'occuper de gérer des relations avec des clients. LA bible du gestionnaire de clients heureux pour les entreprises gagnantes...

Mon manager de l'époque et associé aujourd'hui, alors étudiant fraîchement diplômé, entendit en conférence le co-fondateur de PB-RH Conseil, l'homme à l'état d'esprit "service", prodiguer la bonne parole, "chopa" le virus. Lequel virus il innocula à ses propres équipes Relation Client chez Numéricâble (Téléservice en 92), afin que partout dans le call center, chaque manager, chaque téléacteur en réception et en émisson d'appel, chaque gestionnaire de facturation, chaque télévendeur, chaque chargé de fidélisation, chaque support de processus, de communication, d'informatique et de formation, quelle que soit sa distance du client final, s'imprègne de la philosophie du "Service Plus : la  gentillesse, l'amabilité, en un mot la qualité du service au client".

Un leit-motiv, cadencé par les mots Ecoute, Besoin, Excellence du service, Satisfaction, Fidélisation, Qualité, qui a bercé mes jeunes années au service du client. Une promesse mise en oeuvre depuis dans toutes mes actions.

Séquence Nostalgie : refermons la parenthèse.

Le débat ADETEM Rhone Alpes du Jeudi 5 juin sur « Low-cost et service client »: c’était exceptionnel et très animé **...

Entre

• Ralph Hahabou, tenant de la différenciation « par le haut » plutôt que par le (bas) prix

• Ludovic Bonnet, concepteur de l’offre IdTGV (finalement bien plus « service client » que low cost),




• et les duettistes MM. Cocquerel et Fournillier qui étaient venus en remplaçants de dernière minute (et non des moindres !) nous présenter les différences entre les offres Générale d’optique (petits prix) et Grand Optical,

les arguments ont été de haute tenue pour répondre à la question « compatibilité et rentabilité ? » qui était posée.
Merci à ces intervenants venus de Paris exprès pour nous, et à ceux qui ont accepté de venir débattre « au débotté » ; et merci à tous ceux qui étaient venus les écouter !

                         

Vous étiez moins nombreux que d’habitude pour profiter de ces présentations et échanges de très grande qualité, mais nous vous transmettons bientôt le compte-rendu ;

Pour vous faire regretter de ne pas être venus … de ne pas pouvoir déposer sur votre bibliothèque un "Service gagnant" dédicacé par l'auteur ... pour apprendre comment, pour gagner et garder les clients grisés par l’effet low cost, nous autres marketeurs devons « faire du soleil»*, et pas seulement à petits prix !


* Pour faire du soleil... ou savoir ce qui se cache derrière cette histoire d'ours et de crocodile... : Explications dans le livre de M. Hababou en vente chez votre libraire ...

** Source : note du blog Marketing is Design. Merci Alice.

Il y a des choses plus faciles à copier que les autres...

C'est l'accroche actuelle de la campagne télé de la Générale d'Optique en complément de la base-line : la fin des lunettes chères. Contre-pied un peu destabilisant quand la plupart des marques en différenciation luttent souvent vainement contre les imitations que ne manquent jamais de tenter leurs concurrents.

C'est la remarque que je me suis faite, quand pendant l'enfilade de spots télé un soir de la semaine dernière, je suis restée scotchée [et les crakottes friandes de pubs avec moi] sur le low coster en question. Cet aplat vert un peu grossier, mais extrêmement simple aussi à mémoriser visuellement, s'avère finalement du meilleur effet quand il s'agit de le dupliquer à l'infini à les tous métiers et toutes les enseignes confondues de la rue commerçante de quartier reconstituée pour le spot.

Ca, c'est pour la partie visible. Quid des consommateurs ? Ne s'agit-il que de copier-coller le graphisme de l'enseigne pour satisfaire leurs exigences de prix réduits ? Quid des bonnes pratiques, de la quête de qualité ? Aussi aisément duplicables ?

Hasard ou coïncidence ? L'un de nos intervenants de la prochaine conférence Adetem de ce jeudi soir s'étant désisté, c'est un franchisé de la Générale d'Optique qui le remplace. L'occasion donc pour moi de mieux comprendre les rouages de cette campagne de notoriété un peu décalée et novatrice. A moins que d'autres enseignes ne l'aient déjà tenté. Vous vous en souvenez peut-être ? A creuser donc...

ASF

PS : toutes les infos sur la conférence Adetem "Service Client et Low-Cost, quelle compatibilité, quelle rentabilité ?"...c'est par ici et aussi chez ma commère Alice par là !

Service Client et Low Cost.. pour marketeurs lyonnais !

Pour notre conférence ADETEM Rhône Alpes de l'été 2008, nous avons choisi d'aborder The thème qui m'est particulièrement cher : "De la compatibilité et de la rentabilité du Service Client avec une offre Low Cost." 

                        

SERVICE CLIENT ET LOW COST ?
Quelle compatibilité ? Quelle rentabilité ?  Le service client est devenu primordial pour tous, mais la guerre des prix s’impose partout. Alors peut-on concilier les deux ?  

La construction d’un modèle qui associe service et low cost pose plusieurs questions :

• Comment identifier la valeur primordiale pour le client ?
• Comment rationaliser et modifier son offre par rapport aux modèles classiques ?
• Quel business model pour rentabiliser et pérenniser une offre low cost ?
• Quelle communication pour vendre les petits prix ET la qualité ?

Pour répondre à ces dilemmes, un professionnel du sujet nous fait l'honneur d'être parmi nous :

Raph Hababou, Conférencier et Consultant, Spécialiste du Service Client, co-auteur et auteur des best-sellers "Service Compris" et"Service Gagnant"

et deux entreprises qui ont lancé un modèle low cost avec succès :

Sylvie Sucra, présidente fondatrice d'Easylearning, modèlehard discount de formation de cadres
Ludovic Bonnet, directeur de la communication d'IDTGV, la nouvelle offre à "petit prix" de la SNCF.

Vous êtes marketeur et pas forcément lyonnais ?
Venez nous rejoindre Jeudi 5 juin 2008, de 18h à 20h30- Tour du Crédit Lyonnais – Ernst & Young – 25ème étage, 129 rue Servient – 69003 Lyon

Pour s'inscrire.... cliquer par ici !

Psst ? Une rumeur court sur une séance de dédicace du dernier opus de Ralph Hababou à l'occasion de la conférence... Ca vous tente ? 

Pour la St-Valentin : Merci click & mortar !

La réunion ADETEM Rhône Alpes d'hier a de nouveau été un grand succès. Plus de 50 marketeurs de la région - et de Paris !- sont venus écouter les intervenants pour trouver des réponses à l'équation e-commerce et réseau de distribution : confrontation ou coopération.

Grâce à l'intervention de Martine Crocquet, CustomEyes, nous savons qu'il n'est plus possible de revenir en arrière et que tous les réseaux et marques vont devoir se mettre au e-commerce ou au moins à la e-information, dont les consommateurs ne peuvent plus se passer.

Grâce à Bruno Blaser pour Sport 2000, nous avons compris que faire du e-commerce avec un réseau d'indépendants, ce n'est pas facile, mais qu'on peut explorer toutes les pistes de présence en ligne, face à des concurrents de plus en plus nombreux, marques comprises, qui vendent le sport sur le web.

Et grâce à Rachel Marouani, de Sephora, nous avons eu la confirmation que l'une des clés du succès, c'est la cohérence et la simultanéité entre les deux offres, qui doivent parler d'une même voix à un même client, pour que le multicanal devienne un levier de croissance et que les deux canaux se nourrissent l'un l'autre.


Un immense merci à nos intervenants qui nous ont consacré beaucoup de leur temps (TGV compris !), et dont les présentations ont été trés appréciées; Merci aux participants, nouveaux et fidèles, au soutien d'Ernst & Young et à l'équipe d'organisation.

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Up-date du 22/03/2008 : Enfin le compte-rendu ! 

E-commerce et réseau de distribution ; confrontation ou coopération ?

Voici le compte-rendu officiel de notre réunion du 14 Février 2008, au Club ADETEM Rhône Alpes !

Nous avions choisi ce thème pour plusieurs raisons :
D’abord parce que les derniers chiffres et tendances tous business confondus montrent depuis quelques mois ou années que plus personne ne peut faire l’impasse sur le e-marketing , voire le e-commerce.

Mais surtout parce que, si on veut s’aventurer sur ce terrain, le e-business implique un bouleversement parfois complet des modes de distribution classique :
Si je suis une marque, BtoB ou BtoC, commercialisée par un réseau de grossistes ou revendeurs, que vont dire mes clients si je vends en direct?
Si je suis une enseigne avec un réseau, comment gérer ce nouveau canal face à mes points de vente ? Quelle offre et quel message vers mes clients ?
Et comment convaincre mes vendeurs ? Surtout s’ils sont indépendants ?

Pour répondre à ces multiples questions, Martine Crocquet, Bruno Blaser et Rachel Marouani nous ont donné leur éclairage, mais surtout ont partagé leur expérience avec une grande transparence, au travers d’une étude de e-consommateurs IOD/Customeye’s, des projets de e-business Sport 2000 et des succès on et off line de Sephora.

"e-commerce et réseau de points de vente pour marketeurs lyonnais

Notre prochaine conférence ADETEM Rhône Alpes c'est le 14 février  !

E-Commerce et réseau de points de vente : confrontation ou coopération ?
Comment gérer la concurrence et la complémentarité entre une vente en ligne qui devient incontournable et un réseau physique indispensable mais limité ?

Alors que la vente en ligne explose et que tous les secteurs sont désormais concernés, les marques et les entreprises qui jouent la carte e-commerce doivent composer avec leur réseau existant pour assurer une expérience client cohérente et maîtriser les enjeux business, ce qui n’est pas si simple ….

o Quels sont aujourd’hui les secteurs les plus concernés par la vente en ligne, selon l’attente des consommateurs ? Est-ce possible pour tous les produits ?
o Comment lancer une e-shop sans perturber le réseau classique ? Avec quelles stratégies de marque, d’assortiment ou de prix ?
o Comment mettre en oeuvre le changement, en impliquant le réseau et les vendeurs ?

Pour aborder toutes ces questions,
un cabinet conseil et deux entreprises, qui nous présenteront
o une étude sur le comportement des consommateurs face à une offre multi canale
o le cas d’une gestion déjà multi canale, avec un site e-commerce existant et un réseau intégré
o le cas d’une réflexion e-commerce en cours, avec une problématique de réseau non intégré

Avec Martine Crocquet, Directrice, Cabinet Études Custom’eyes, Rachel Marouani, Directrice E-commerce et CRM, SEPHORA Europe et Bruno Blaser, Directeur Marketing, réseau SPORT 2000

Rendez-vous Jeudi 14 février 2008, de 18h00 à 20h30
Tour du Crédit Lyonnais – chez notre partenaire Ernst & Young – 25ème étage - 129 rue Servient – 69003 Lyon