Chroniques d'une reconversion annoncée...

Service Client et Low Cost.. pour marketeurs lyonnais !

Pour notre conférence ADETEM Rhône Alpes de l'été 2008, nous avons choisi d'aborder The thème qui m'est particulièrement cher : "De la compatibilité et de la rentabilité du Service Client avec une offre Low Cost." 

                        

SERVICE CLIENT ET LOW COST ?
Quelle compatibilité ? Quelle rentabilité ?  Le service client est devenu primordial pour tous, mais la guerre des prix s’impose partout. Alors peut-on concilier les deux ?  

La construction d’un modèle qui associe service et low cost pose plusieurs questions :

• Comment identifier la valeur primordiale pour le client ?
• Comment rationaliser et modifier son offre par rapport aux modèles classiques ?
• Quel business model pour rentabiliser et pérenniser une offre low cost ?
• Quelle communication pour vendre les petits prix ET la qualité ?

Pour répondre à ces dilemmes, un professionnel du sujet nous fait l'honneur d'être parmi nous :

Raph Hababou, Conférencier et Consultant, Spécialiste du Service Client, co-auteur et auteur des best-sellers "Service Compris" et"Service Gagnant"

et deux entreprises qui ont lancé un modèle low cost avec succès :

Sylvie Sucra, présidente fondatrice d'Easylearning, modèlehard discount de formation de cadres
Ludovic Bonnet, directeur de la communication d'IDTGV, la nouvelle offre à "petit prix" de la SNCF.

Vous êtes marketeur et pas forcément lyonnais ?
Venez nous rejoindre Jeudi 5 juin 2008, de 18h à 20h30- Tour du Crédit Lyonnais – Ernst & Young – 25ème étage, 129 rue Servient – 69003 Lyon

Pour s'inscrire.... cliquer par ici !

Psst ? Une rumeur court sur une séance de dédicace du dernier opus de Ralph Hababou à l'occasion de la conférence... Ca vous tente ? 

Une perle rare...

Extrait du livre "Un merveilleux malheur" de Boris Cyrulnik

"On ne devient pas normal impunément
quand le fracas nous contraint à la métamorphose.
Alors on se tricote une résilience,
Et le blessé de l'âme, ni acier, ni surhomme,
transforme sa souffrance en oeuvre d'art.
...
C'est comme quand un grain de sable pénètre dans une huître
et l'agresse au point que pour s'en défendre
elle doit sécréter la nacre arrondie,
cette réaction de défense donne un bijou dur, brillant et précieux."

Pour la St-Valentin : Merci click & mortar !

La réunion ADETEM Rhône Alpes d'hier a de nouveau été un grand succès. Plus de 50 marketeurs de la région - et de Paris !- sont venus écouter les intervenants pour trouver des réponses à l'équation e-commerce et réseau de distribution : confrontation ou coopération.

Grâce à l'intervention de Martine Crocquet, CustomEyes, nous savons qu'il n'est plus possible de revenir en arrière et que tous les réseaux et marques vont devoir se mettre au e-commerce ou au moins à la e-information, dont les consommateurs ne peuvent plus se passer.

Grâce à Bruno Blaser pour Sport 2000, nous avons compris que faire du e-commerce avec un réseau d'indépendants, ce n'est pas facile, mais qu'on peut explorer toutes les pistes de présence en ligne, face à des concurrents de plus en plus nombreux, marques comprises, qui vendent le sport sur le web.

Et grâce à Rachel Marouani, de Sephora, nous avons eu la confirmation que l'une des clés du succès, c'est la cohérence et la simultanéité entre les deux offres, qui doivent parler d'une même voix à un même client, pour que le multicanal devienne un levier de croissance et que les deux canaux se nourrissent l'un l'autre.


Un immense merci à nos intervenants qui nous ont consacré beaucoup de leur temps (TGV compris !), et dont les présentations ont été trés appréciées; Merci aux participants, nouveaux et fidèles, au soutien d'Ernst & Young et à l'équipe d'organisation.

"source : Marketing is design"

"e-commerce et réseau de points de vente pour marketeurs lyonnais

Notre prochaine conférence ADETEM Rhône Alpes c'est le 14 février  !

E-Commerce et réseau de points de vente : confrontation ou coopération ?
Comment gérer la concurrence et la complémentarité entre une vente en ligne qui devient incontournable et un réseau physique indispensable mais limité ?

Alors que la vente en ligne explose et que tous les secteurs sont désormais concernés, les marques et les entreprises qui jouent la carte e-commerce doivent composer avec leur réseau existant pour assurer une expérience client cohérente et maîtriser les enjeux business, ce qui n’est pas si simple ….

o Quels sont aujourd’hui les secteurs les plus concernés par la vente en ligne, selon l’attente des consommateurs ? Est-ce possible pour tous les produits ?
o Comment lancer une e-shop sans perturber le réseau classique ? Avec quelles stratégies de marque, d’assortiment ou de prix ?
o Comment mettre en oeuvre le changement, en impliquant le réseau et les vendeurs ?

Pour aborder toutes ces questions,
un cabinet conseil et deux entreprises, qui nous présenteront
o une étude sur le comportement des consommateurs face à une offre multi canale
o le cas d’une gestion déjà multi canale, avec un site e-commerce existant et un réseau intégré
o le cas d’une réflexion e-commerce en cours, avec une problématique de réseau non intégré

Avec Martine Crocquet, Directrice, Cabinet Études Custom’eyes, Rachel Marouani, Directrice E-commerce et CRM, SEPHORA Europe et Bruno Blaser, Directeur Marketing, réseau SPORT 2000

Rendez-vous Jeudi 14 février 2008, de 18h00 à 20h30
Tour du Crédit Lyonnais – chez notre partenaire Ernst & Young – 25ème étage - 129 rue Servient – 69003 Lyon

Existe en ciel

Ne trouve plus le temps de rien. Heureusement respirer se fait sans ma volonté sinon je zapperais peut être aussi. Les todo list s'enchaînent et plus je les fais courtes pour être certaine de viser les priorités, moins je trouve de temps pour moi. Le monde tourne un peu de travers mais finalement c'est tout pareil comme d'hab et si je ne sais pas ce que sont devenus les gens de l'Arche de Zoé depuis 3 jours, mon monde ne s'arrêtera pas de tourner pour autant.

Alors ce 1er novembre, j'ai tiré la prise. Les dossiers que j'ai ramené du bureau sont restés dans mon cartable, jai fait 20 minutes de vélo et quelques dizaines d'abdos. Respirer. Transpirer. Etre vivante.

J'ai pris The bouquin du moment avec mon lecteur MP3 et j'ai posé mes miches, mon stress et mes inquiétudes sur le canapé. Et quand la plus petiote a couiné Mam, kessekonmange ? J'ai même dit que j'allais faire la grève du repas. Zazie a plein tube dans les oreillettes me rappelle qu'il n'est pas acceptable de ne pas être un petit peu amoureux... et déjà tout ce qui n'est pas fondamental tension planning slides grève tgv crakottes à faire garder... se retire sur la pointe des pieds.

Moi, j'étais déjà plus là, partie quelque part où l'émotion Existe en ciel. C'est le second livre de Christine Spadaccini qui poste ses commentaires sous le nom de Kiki. Quand j'ai commencé à déguster cette succession pas innocente de nouvelles en salivant d'avance, je n'ai pas voulu dépasser la nouvelle qui lève le voile sur le titre et j'ai mailé à son auteure trois bafouilles qu'elle vient de publier ici sur son blog.

Elle m'a répondu que surtout fallait pas que je me presse parce que ca ne racontait que des trucs pas cools. Des trucs de chienne de vie.

Moi ca me va bien bicoz dans la vraie vie aussi il y a bien souvent plus de trucs pas cools que de trucs vraiment merveilleux. J'ai un abonnement permanent aux trucs chienne de vie, comme tout le monde, et une carapace à (presque) toutes épreuves. Histoire de rien oublier. Histoire de pas oublier d'apprécier la moindre minute qui serait pas chienne. L'intensité fugace des derniers compensant la récurrence des premiers.

La preuve avec ses mots :

"Entre le début et la fin, il y a ce fil tendu : le fil de la vie. On fait ses premiers pas, funambule timide, une ombrelle fragile entre les mains, faite de rêves et d'espoirs. Mais l'exercice est périlleux. Souvent, on hésite, on tremble, on flanche, on bascule, on se rattrape in-extremis. Et on tombe aussi. Parfois il y a un filet. D'autres fois, non. Chaque pas compte. Chaque pas est le premier. Chaque pas peut être le mauvais. On croit savoir. On avance. On ne sait rien. On avance. Sur le fil, toujours. De l'horizon, en rêvant. Du rasoir, en se coupant. De l'histoire, en survivant. "

Vraiment, faites moi confiance, vous seriez impardonnables de ne pas avoir la curiosité de découvrir quel est donc ce truc qui Existe en ciel.

Alice a écrit... Remerciements Durables...

et je me joins à elle puisque la formule est ad hoc...

De la logistique assurée comme des chefs par l'équipe lyonnaise d'Ernst & Young jusqu'à la belle et qualitative cohésion formée par nos 3 intervenants, Caroline Sorez BIOS, Hervé Feat TNT et Christine Viron Botanic, en passant la présence assidue et renouvelée de notre désormais fidèle public lyonnais...

Tout, vraiment tout a contribué à la réussite de la conférence.

"Il faut dire qu'entre l'entreprise dont l'activité est polluante, et celle pour laquelle le respect de l'environnement est inscrit dans les gènes, la manière d'intégrer le développement durable est assez différente ! Enfin, le débat de fin de conférence sur la responsabilité respective du réglementaire ou de l'engagement individuel dans la prise de consience du DD par le grand public a été assez animé, et il n'aurait pas pu avoir de meilleur "point d'orgue" que l'attribution du Nobel de la Paix le lendemain matin à Al Gore et aux scientifiques du GIEC ..." Alice Blondel sur Marketing is Design.

Jusqu'à la bonne humeur des organisateurs-conspirateurs qui forcément se diffuse dans l'atmosphère et contribue à poursuivre le plaisir d'être ensemble bien au-delà de l'horaire précisé sur l'invitation.

Vous n'étiez pas là et aimeriez recevoir le compte rendu détaillé... laissez votre email !

Marketing et Développement Durable : Vous êtes des beuzeurs formidables !

Un merci enthousiaste de la part du bureau du Club Rhône Alpes de l'ADETEM pour le formidable buzz autour de notre conférence de ce jeudi soir, 11 octobre !

Merci à Philippe Donnart de l’agence M&C qui nous a relayé via cdurable.com : http://cdurable.info/spip.php?article531

Merci à Sylvain Blain pour sa note sur son blog Market'in: http://market-in.blogspirit.com/archive/2007/10/04/prochaine-reunion-club-adetem-rhone-alpes-11-10-07.html

Merci à Marie Pastelot de nous avoir mis en avant sur son blog Nalian : http://pastelot.blogspirit.com/archive/2007/10/03/prochaine-reunion-club-adetem-rhone-alpes-11-10-07.html

Merci à Thierry Vitoz et Catherine Parmentier de l'IAE Université Lyon 3 d'avoir transmis à tous les enseignants lyonnais et inséré la news dans leurs infos : http://capentreprise.univ-lyon3.fr/index.php?chapitre=6

Enfin et j'en aurai terminé... MERCI à tous mes contacts anonymes que j'affectionne (certains ont même enrichi leur vocabulaire d'un nouveau gros "mot") et qui ont gentiment et tout aussi efficacement forwardé, transféré, transmis, tam-tammé, communiqué, envoyé, bref "buzzé" à leur carnet d'adresses Outlook.

Post-Scriptum pour absents désespérés : le CR des interventions sera disponible dans la foulée sur les blogs d'Alice, de l'Adetem et ici-même

Meuh non, j'ai pas besoin d'un Nègre... pour écrire à ma place !

Deux le même jour... c'est trop pour ne pas le raconter !
D'eux le même jour... c 'est trop pour faire plus longtemps l'autruche sur-bookée.

Eux deux, ce sont deux de mes lecteurs fidèles qui l'un, Pascal au téléphone pour la 1ère fois ce matin à la presque fraîche, l'autre Jean-Marc (pas de lien virtuel car ne se commet pas en blogage éphémère...) de visu aussi pour la 1ère fois à l'heure plus décente de l'apéro dans mon nouveau quartier professionnel, m'ont rappelé chacun avec leur délicatesse (légendaire pour l'un, tangible pour l'autre) que bloguer pro... c'est efficace, ça buzze, ça réseaute, c'est clair ça occupe... mais que le truc qui pétille, qui retient, qui ramène, qui fidélise le chaland le lecteur (tiens, ca me ramène toujours à mon taf... genre Client Durable) c'est le petit truc pas comme les autres, l'authenticité, l'étincelle, ma différence sincère à moi quoi ! L'ASF'touch !

Développement Durable pour Marketeurs Lyonnais !

                   

Les participants de la 1ère conférence du Club de l'Adetem Rhône-Alpes nous ont tellement demandé de réitérer l'expérience... qu'Alice et moi nous sommes laissées convaincre ! Avec un plaisir non dissimulé.

Nous poursuivons donc le programme de rencontres avec une nouvelle conférence le 11 octobre prochain sur un thème d'actualité :

Marketing et Développement Durable : Quel marché, quelles actions, quelles urgences ?
                        
Elément de contrainte ou argument commercial, Enjeu citoyen et dimension éthique… Comment intégrer le développement durable dans le développement marketing de l’entreprise ?

Sur ce thème « tendance » devenu désormais exigence de marché, les entreprises et leurs équipes marketing ont un rôle certain à jouer. Toutefois, avant de se lancer, de nombreuses questions restent à éclaircir :
- Qu’est-ce que le développement durable ? Quels sont ses enjeux et ses urgences ?
- Comment les entreprises abordent-elles le sujet ? : Un levier de différenciation commerciale, une contrainte incontournable ou un engagement pour le futur ?
- Objectif stratégique ou simple argument de communication ?
- Comment le développement durable est-il mis en œuvre dans le marketing mix et l’organisation ?

Pour aborder toutes ces questions, nous avons sollicité 3 intervenants experts et pratiquants en DD :

Caroline SOREZ, Consultante, BIO INTELLIGENCE SERVICE, cabinet conseil en environnement
Elle a créé avec le Centre du Design Rhône-Alpes la formation « Les 4 mardis de l’éco-design » pour faciliter l’intégration de la démarche d’éco-conception dans les services marketing. Chez BIO Intelligence Service, elle intervient aujourd’hui sur des missions d’ACV (analyse de cycle de vie), de sensibilisation des acteurs de l’entreprise au développement durable, et sur des projets d’étiquetage environnemental.

Christine VIRON, Directrice Développement Durable et Relations Extérieures, BOTANIC
15 ans d’expérience en marketing en grande consommation/grande distribution, un MBA de l’EM Lyon et un Mastère Ethique et Développement Durable ont conduit Christine à la fonction de Directrice Marketing Clients et Développement Durable chez Botanic début 2005. Pour l’enseigne, ce service est un véritable projet d’entreprise qui vient irriguer progressivement toutes les fonctions de l’entreprise, notamment l’offre produits (50.000 références) et la relation clients.

Hervé FEAT, Directeur Marketing TNT EXPRESS, en charge du Développement Durable
De formation Ecole de Commerce (INSEEC-Bordeaux), riche de 11 années dans des fonctions commerciales et management dans les secteurs des Télécom et de l’Ingénierie avant de rejoindre TNT Express France il y a 9 ans, Hervé est actuellement Directeur du Marketing et de la Communication, en charge du Développement Durable. TNT Express France est numéro 1 en France du service aux entreprises, pour le transport express de colis et de documents, et nouvel acteur de la livraison aux particuliers.

Rendez-vous le jeudi 11 octobre de 18h à 20h à la Tour du Crédit Lyonnais – Ernst & Young – 25ème étage, 129 rue Servient – 69003 Lyon

Pour s'inscrire... c'est par ici.
Pour nous contacter.. c'est par là.

Et si vous ne pouvez pas venir... buzzez autour de vous please !

Consultante charette... blog dans les paquerettes !

Mille pardons à ceux de mes fidèles qui ici ou par courriel me chamaillent gentiment... M'enfin qu'est ce que c'est que ce manque d'assiduité, cette négligence inhabituelle, ce délaissement de blog depuis tout ce temps ?

Ahlala, mes lecteurs que pourtant je chéris, le boulot, encore le boulot, toujours le boulot ! Rédiger pour les autres... Former les autres à écrire... Accompagner des projets web...  Chercher de nouveaux clients à qui vendre, enseigner, accompagner, délivrer du savoir... Le tourbillon depuis 2 mois... A peine une minute à moi pour être une maman de crakottes à peine digne de ce nom et encore moins pour continuer à être la blogueuse addict que je fus.

Mais voilà... C'est un chouette virage que le Biscuit et moi venons de prendre pour notre cabinet : The déménagement vers la grande ville, 70 m2 dans un quartier très urbain de la banlieue lyonnaise.

A nouveau le bonheur de devoir s'organiser comme une diablesse pour gérer les horaires disparates des Crakottes, qui en 5ème, qui au CM2 (bin voui... ça pousse hardiment). A nouveau le bonheur des bouchons le matin. A nouveau la sempiternelle question : On mange où à midi ? A nouveau les frais d'essence qui explosent... Que du bonheur ! Et même pas le souci de tourner une demi-heure pour se garer : direction le parking privé en sous-sol d'immeuble ! Un vrai bureau avec 4 murs et 2 fenêtres rien que pour moi après 2 ans d'open space dans le bureau de la maison familiale : OVERDOSE !

Du coup, à peine mon nouveau PC écran 19 pouces et ma connexion Internet installés, je m'empresse de vous présenter mes excuses pour ce manquement grave à la vitalité de mes Chroniques moribondes et en vous racontant mes anectodes croustillantes de consultante en marketing relationnel, je promets de faire de mon mieux pour leur rendre leur éclat passé.

Ouhouhh ! Ya encore quelqu'un derrière l'écran ?